« Les sociologues mettent en évidence l'importance de la préservation de la face dans toute interaction et l'analysent comme la recherche d'un équilibre entre les deux partenaires. On s'interroge donc sur les variables qui composent les interactions et sur les différents critères de leur réussite dans les bureaux d'accueil. L'ensemble de ces constituants s'organise autour de deux axes qui permettent de dégager les éléments d'une typologie utilisable dans le cadre de la formation des personnels d'accueil. »