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Une méthode pratique pour aborder et gérer les conflits avec efficacité, en s'assurant d'une bonne maturité pour éviter les gaspillages relationnels : colère, bouderie, mesquinerie, attaques personnelles, procès d'intention, critiques déplacées.
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Propose un inventaire exhaustif des nouveaux outils de l'analyse transactionnelle appliqués à l'univers de l'entreprise pour faire évoluer et améliorer les relations de travail.
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Une réflexion analytique sur les mécanismes d'émergence des conflits dans une organisation qui apporte des méthodes concrètes de prévention et de gestion de ces conflits, accompagnées d'exemples.
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Des outils pour exploiter tous les ressorts de la communication afin de vendre ses projets, convaincre et se défendre. L'ouvrage permet notamment de s'exprimer avec assurance, d'obtenir les informations nécessaires, d'argumenter dans le but d'emporter la décision finale, de réguler les échanges, de traiter les objections et créer les conditions pour bien conclure.
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70 bibliothèques ont été incendiées en France entre 1996 et 2013. Denis Merklen, sociologue, a enquêté durant cinq ans pour tenter d’en comprendre les raisons, esquisser quelques réflexions. L’objectif n’est pas seulement de donner à voir un phénomène passé inaperçu. Il s’agit aussi d’abandonner l’idée selon laquelle ce type d’événement relève de conduites insensées, voire nihilistes. Et pour cela, le premier pas consiste à sortir les élus, les bibliothécaires et les journalistes de leur état de perplexité dès lors qu’une bibliothèque est prise pour cible : nulle recette, donc, simplement des descriptions et des analyses pertinentes sur des conflits dont la nature et la signification ne sont pas évidentes.
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L'auteur propose des méthodes pour gérer et améliorer le contact avec un public agressif, minimiser les tensions et désamorcer les conflits, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles. A l'aide d'exemples et d'exercices, il explique comment gérer le stress et comment faire face aux comportements violents.
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Dans les bibliothèques publiques, il arrive de façon ponctuelle ou récurrente que le personnel et une partie du public ressentent comme violents des actes ou attitudes de certains usagers. Des solutions ou des démarches de prévention sont ça et là mises en oeuvre mais la littérature professionnelle sur le sujet est extrêmement pauvre. Il s’agit à travers ce travail d’étudier la manière dont les agents et les usagers sont concernés et impactés par cette violence mais également d’en comprendre les causes et d’étudier les actions mises en oeuvre par les établissements pour prévenir ou gérer les incidents.
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"La qualité de l'accueil est fondamentale pour toutes les structures qui reçoivent du public. C'est pour cela qu'il faut adopter les réflexes adéquats pour savoir gérer toutes sortes de situations. Et ces réflexes s'apprennent !
Dans ce cours, vous serez sensibilisé·e aux techniques qui permettent d'assurer au mieux l'accueil des publics dans différents contextes. Vous verrez comment établir de bonnes relations avec les différents publics, comment tenir compte pour certain de leur situation de fragilité, et comment maximiser leur satisfaction et garantir leur sécurité"
À la fin de ce Mooc, vous serez capable de :
- maîtriser les règles de l’accueil afin d’assurer la satisfaction des publics - respecter la législation autour de l’accueil
- anticiper et répondre de manière adaptée aux besoins des publics fragiles et handicapés
- maîtriser les règles fondamentales de la vigilance et de l’alerte
- repérer des comportements déviants et y apporter une réponse adéquate.
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Ce livre propose une autre façon de manager, durable et favorable au « mieux vivre ensemble ». Afin de prévenir le risque de RPS, il aide à comprendre les comportements difficiles par rapport à l'environnement professionnel de leurs auteurs : ces comportements sont analysés tant sur le plan des agents, des usagers que de la gouvernance.
L'originalité de l'ouvrage tient aux retours d'expérience exposés sous la forme de dialogues. La précision de l'analyse facilite la mise en oeuvre de la méthodologie exposée.
L'approche à la fois politique et territoriale des salariés et des partenaires de la collectivité comme parties prenantes apporte un vrai soutien au pilotage du changement dans les collectivités.
La démarche exposée est extraite d'un cours national en management systémique que l'auteure a créé au CNFPT de Toulouse. Son côté innovant a apporté à ceux qui l'ont suivi une ouverture à la fois professionnelle et personnelle.
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Cette publication a donc pour ambition de répondre aux attentes des managers en leur proposant des repères pratiques, des illustrations et des initiatives concrètes en lien avec les enjeux RH de l’administration.
Le troisième volet explore la thématique de la gestion des conflits. Cette problématique n’est ni nouvelle, ni inhabituelle. La résolution des conflits constitue toutefois un enjeu important pour les managers qui doivent s’assurer d’une bonne cohésion au sein du collectif de travail ainsi que de l’efficacité de l’action de leurs équipes. Les lecteurs sont invités à découvrir quelques leviers et actions à mettre en œuvre.
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Pour éviter les conflits et les tensions entre personnes, imputables à une communication déficiente, M.B. Rosenberg propose une méthode de gestion des conflits basée sur l'écoute et le respect de l'autre ainsi que sur l'attention à l'expression de ses besoins. ©Electre 2018
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Vous êtes chef d'entreprise, directeur des ressources humaines, préventeur en entreprise, membre de CHSCT, médecin ou infirmier du travail, et êtes confronté à une montée des agressions ou des incivilités au sein de votre entreprise. Quels sont les facteurs de risque ? Quelles sont les incidences des violences sur les salariés ? Comment agir ? Ce guide vous donne des repères pour mieux comprendre les violences externes, leurs conséquences sur la santé des salariés et sur votre entreprise. Il détaille les différents facteurs de risque et vous donne des pistes de prévention pour y remédier.
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Contributions examinant la complexité et la diversité des liens entre conflit, négociation et médiation. Elles questionnent particulièrement les dimensions sociales, psychosociales, interculturelles et anthropologiques qui interviennent lors du règlement d'un conflit. Les auteurs appuient leur démonstration sur des cas en entreprise, dans les institutions ou encore au sein de la famille.©Electre 2022
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Bouleversant les organisations, les crises sont souvent des révélateurs de dysfonctionnements et nécessitent de sérieuses remises en cause. Pour autant, elles peuvent s'anticiper et se traiter à moindre coût. Bien gérées, elles peuvent même présenter des attraits pour une entreprise. Ce livre va devenir votre vade-mecum dans la gestion des crises que vous allez rencontrer, quelle qu'en soit la nature.
De la gestion de produits défectueux aux conflits avec votre hiérarchie, il vous apporte des méthodes et des solutions opérationnelles. Vous allez aimer les crises ! @Decitre2021
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Des situations de tension peuvent survenir aux guichets, par lesquels les coolectivités offrent un accueil physique à tous les usagers. Certains usagers ont le sentement de ne plus réussir à faire aboutir leurs démarches administratives, face à des agents souvent en proie à une souffrance éthique. Afin d'apaiser les tensions et recréer de la confiance, la façon de concevoir l'accueil et la posture des agents peuvent être repensées.
Numéro de la revue "La gazette des communes", 2660(2023) consultable et empruntable au CDIP
Des situations de tension peuvent survenir aux guichets, par lesquels les coolectivités offrent un accueil physique à tous les usagers. Certains usagers ont le sentement de ne plus réussir à faire ...
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