Documents  Gestion des conflits : publics | enregistrements trouvés : 11

L'auteur propose des méthodes pour gérer et améliorer le contact avec un public agressif, minimiser les tensions et désamorcer les conflits, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles. A l'aide d'exemples et d'exercices, il explique comment gérer le stress et comment faire face aux comportements violents.

Dans les bibliothèques publiques, il arrive de façon ponctuelle ou récurrente que le personnel et une partie du public ressentent comme violents des actes ou attitudes de certains usagers. Des solutions ou des démarches de prévention sont ça et là mises en oeuvre mais la littérature professionnelle sur le sujet est extrêmement pauvre. Il s’agit à travers ce travail d’étudier la manière dont les agents et les usagers sont concernés et impactés par cette violence mais également d’en comprendre les causes et d’étudier les actions mises en oeuvre par les établissements pour prévenir ou gérer les incidents.

"La qualité de l'accueil est fondamentale pour toutes les structures qui reçoivent du public. C'est pour cela qu'il faut adopter les réflexes adéquats pour savoir gérer toutes sortes de situations. Et ces réflexes s'apprennent !
Dans ce cours, vous serez sensibilisé·e aux techniques qui permettent d'assurer au mieux l'accueil des publics dans différents contextes. Vous verrez comment établir de bonnes relations avec les différents publics, comment tenir compte pour certain de leur situation de fragilité, et comment maximiser leur satisfaction et garantir leur sécurité"

À la fin de ce Mooc, vous serez capable de :
- maîtriser les règles de l’accueil afin d’assurer la satisfaction des publics - respecter la législation autour de l’accueil
- anticiper et répondre de manière adaptée aux besoins des publics fragiles et handicapés
- maîtriser les règles fondamentales de la vigilance et de l’alerte
- repérer des comportements déviants et y apporter une réponse adéquate.

Vous êtes chef d'entreprise, directeur des ressources humaines, préventeur en entreprise, membre de CHSCT, médecin ou infirmier du travail, et êtes confronté à une montée des agressions ou des incivilités au sein de votre entreprise. Quels sont les facteurs de risque ? Quelles sont les incidences des violences sur les salariés ? Comment agir ? Ce guide vous donne des repères pour mieux comprendre les violences externes, leurs conséquences sur la santé des salariés et sur votre entreprise. Il détaille les différents facteurs de risque et vous donne des pistes de prévention pour y remédier.

Des situations de tension peuvent survenir aux guichets, par lesquels les coolectivités offrent un accueil physique à tous les usagers. Certains usagers ont le sentement de ne plus réussir à faire aboutir leurs démarches administratives, face à des agents souvent en proie à une souffrance éthique. Afin d'apaiser les tensions et recréer de la confiance, la façon de concevoir l'accueil et la posture des agents peuvent être repensées.

Numéro de la revue "La gazette des communes", 2660(2023) consultable et empruntable au CDIP

Le risque de violences externes concerne tout travailleur amené à côtoyer du public. Si les mesures de protection contre les agressions sont nécessaires, revoir la relation de service et l'organisation du travail doivent permettre aux entreprises de prévenir les actes ou propos violents à l’encontre de leurs salariés. L’accompagnement et le suivi des victimes sont à organiser dans l'entreprise.

Article publié sur le site de la revue "Travail & sécurité", 26 mars 2024

Les bibliothèques sont co-habitées par des usager·es en rapport permanent les un·es avec les autres. La vie collective y est régie par une série de normes explicites et implicites. Elle est également régulièrement traversée de tensions. Les pratiques et les représentations des usager·es permettent d’interroger le regard des professionnel·les sur la cohabitation pour mieux définir leur positionnement.

Pour être opérationnel dès la prise de poste, cet ouvrage aborde le métier d'agent d'accueil sous l'angle des savoirs (concepts fondamentaux de la fonction publique, de la législation et de la réglementation, etc.), des savoir-faire (outils, méthodes et conseils) et des savoir-être : comportements adaptés, travail en équipe, qualités relationnelles, entre autres.@Electre2023

Sommaire du dossier :

- Des bibliothèques inclusives,par Thomas Chaimbault-Petitjean et Marie-Noëlle Andissac
- Favoriser des pratiques professionnelles inclusives,par Coline Renaudin, Charlotte Henard et
Marie-Noëlle Andissac
- Connaître les publics : la cartographie communautaire, par Fred J. Gitner
- « Facile à lire », facile à faire, par Christine Loquet
- La Bpi, une bibliothèque inclusive ? par Emmanuel Cuffini
- Les étagères arc-en-ciel dans les pays scandinaves, par Christer Edeholdt et Maria Lindgren
- Melting popotes, une bonne recette pour apprendre, par Odile Fayole et Lila Chettabi
- Les usagers aux manettes... par Kenneth Williment et John Pateman
- Les bibliothèques vivantes : un outil au service des bibliothèques inclusives, par Raphaëlle Bats
- Coffret Tacti-Paf : une démarche de co-création d’un outil accessible au public en situation de handicap visuel, par Dannyelle Valente et Solène Négrerie
- Promouvoir l’égalité entre les sexes et lutter contre les stéréotypes,par Marie-Agnès Bernardis
- L’inclusion des publics sourds : l’expérience de la bibliothèque Chaptal, par Anne Laurence Gautier - Dyslexique ? Bienvenue ! Exemples de bonnes pratiques en bibliothèque, par Helle Mortensen
- L’inclusion sociale des sans-abri dans les bibliothèques publiques de Zagreb, par Sanja Bunic